Jeśli przyjrzymy się procesom zarządzania sprzedażą, zauważymy, że różnią się one od tych obowiązujących jeszcze kilka lat temu. Różnice te mają ścisły związek z rozwijającymi się technologiami i narzędziami. Wyraźną i chyba największą zmianę możemy dostrzec w podejściu i sposobie myślenia naszych klientów. Celem naszych działań zawsze było ich zrozumienie i odpowiedni dobór metod działania służący wypracowaniu dobrych relacji międzyludzkich. Nauczyliśmy się, że biznes to ludzie a ludzie to relacje.
Budowanie relacji to nieodzowny element zarządzania przedsiębiorstwem, dlatego coraz częściej mówi się o marketingu relacji. Opiera się on na budowaniu dialogu z klientem i stałym kontakcie z nim. Ważna jest wiedza na temat klienta: znajomość tematów związanych z jego działalnością bądź też produktami czy usługami. Tworzenie dobrych relacji to proces długotrwały, który zmierza do lepszego poznania się i zbudowania wzajemnego zaufania. To właśnie zaufanie jest podstawą nawiązania współpracy. Zaufania nie jesteśmy w stanie zbudować w oparciu o jedno spotkanie, czy telefon. Stwarzanie trwałej relacji opiera się na dostarczaniu drugiej stronie pozytywnych wartości, a wyznacznikiem osiągnięcia tego celu jest satysfakcja klienta.
Jak budować relację z klientami?
Poniżej przedstawiamy kilka zasad, które nam w tym pomagają.
Traktujemy klientów jako naszych partnerówh
Stawiamy na przejrzystość działań i ustalenie jasnych dla obu stron zasad współpracy czy partnerstwa. Jak zbudować takie relacje? Najpierw staramy się poznać drugą stronę i jej oczekiwania, a następnie zaoferować jej to, czego potrzebuje. Dzięki takiemu podejściu obie strony są zadowolone. Partnerzy są bowiem nastawieni na wspólne osiąganie celów, dążenie do uzyskania określonych wyników. Kluczowe są jasne zasady działania np. termin/czas dostarczenia oferty czy usługi, jasna cena czy wysokość rabatu.
Cele klienta są naszymi własnymi, dlatego dokładamy wszelkich starań, by je osiągnąć. Staramy się przy tym, by droga, którą zmierzamy, była transparentna. Dlatego właśnie raportujemy naszą pracę i organizujemy spotkania, podczas których twarzą w twarz rozmawiamy o osiąganiu wspólnie założonych kamieni milowych.
Indywidualne podejście
Do każdego z naszych klientów podchodzimy indywidualnie, nie pracujemy na schematach. Wiemy, że każdy z nich ma inne cele i potrzeby, którym poświęcamy maksimum uwagi. W dzisiejszych czasach kiedy codziennie przetwarzamy bardzo dużą ilość informacji, w komunikacji z klientami stawiamy na podkreślenie indywidualnych propozycji działań i rozwiązań.
W świecie, który zalewa fala informacji i konwencjonalnego podejścia, my do każdego klienta podchodzimy indywidualnie. Dużą rolę odgrywa tutaj znajomość jego potrzeb i preferencji. Kluczową umiejętnością jest prowadzenie dialogu i rozmowy z klientem, dzięki której jesteśmy w stanie rozpoznawać oczekiwania oraz wyciągać wnioski na temat preferencji klienta. Wyraźnie widać to podczas pracy projektowej: strategie naszych działań przygotowujemy na podstawie dokładnego poznania Klienta. Zajmuje się tym specjalnie stworzona grupa projektowa, której zadaniem jest przeanalizować brief i dopasować najlepsze rozwiązania do potrzeb klientów.
Nastawienie
Jedno z podstawowych pytań kierowanych w stronę klienta brzmi: „W czym mogę pomóc?” i takie właśnie nastawienie na pomoc towarzyszy nam podczas rozmów z klientem. Istotna jest postawa oraz chęć udzielenia wsparcia, rady, poszukanie rozwiązań. Nastawienie skupione na potrzebach drugiego człowieka nie wynika jedynie z faktu, że oferujemy mu nasze usługi. Najważniejsze jest dla nas to, że to osoba, której potrzeby chcemy spełnić.
Rozmowa – dialog – komunikacja
Istotą komunikacji jest rozmowa, dialog, w którym ważną rolę odgrywa wsłuchanie się w to, co mówi klient i jakie są jego potrzeby. Zadajemy pytania, poruszamy wszelkie wątpliwości i jesteśmy zaangażowani w proces. Prowadzimy dyskusję, jesteśmy otwarci na różne punkty widzenia oraz światopoglądy. Proponujemy rozwiązania, weryfikujemy, czy nasze rozwiązania są akceptowane przez klienta, liczymy przy tym na jasny feedback. Każda reakcja jest ważna, bez względu na to, czy jest pozytywna, czy negatywna. Dzięki informacji zwrotnej jesteśmy w stanie zweryfikować co działa dobrze, a co wymaga poprawy. Rozmowa pomaga nam zrozumieć klienta – nie wszystko da się opisać w mailu, dlatego spotkania i rozmowy są bardzo ważne. Zmniejszamy dzięki nim dystans, budujemy przyjazną atmosferę i dajemy poczucie bezpieczeństwa i tego, że jesteśmy dostępni dla klienta.
Stawiamy na wiedzę i kompetencje
Fundamentem naszych działań jest doskonała znajomość naszych możliwości, oferowanych usług, oferty rynkowej oraz konkurencji. Z doświadczenia wiemy, że klient oczekuje doradcy, który ma wiedzę, doświadczenie i potrafi przede wszystkim poprowadzić, wskazać dobrą drogę i zaproponować odpowiednie rozwiązanie, które odpowie na wszystkie potrzeby. Naszą wiarygodność buduje zawsze aktualna wiedza ekspertów. W naszej branży trendy bardzo szybko się zmieniają – musimy być zawsze na bieżąco i proponować klientowi najnowsze rozwiązania.
Poprzez wspólne analizowanie jego branży, działań jego konkurencji, możliwości dostępnych na rynku oraz efektów ich wdrożenia dla brandu klienta jesteśmy w stanie wspólnie z nim podjąć odpowiednie działania.
Myślenie długofalowe
Proces sprzedaży usług i projektów dla partnerów B2B jest procesem długofalowym. Od momentu nawiązania kontaktu do finalizacji sprzedaży i podpisania umowy może minąć od kilku do nawet kilkunastu miesięcy. Musimy tu wziąć pod uwagę szereg etapów związanych z kwestami technicznymi, finansowymi i handlowymi oraz różnymi procedurami, których nie jesteśmy w stanie ominąć teraz i w przyszłości. Przechodzenie kolejnych etapów wymaga czasu i zaangażowania obu stron, ale przede wszystkim cierpliwości.
Finalizacja sprzedaży i podpisanie umowy należy traktować jako początek budowania wspólnej drogi, a nie jej ukoronowanie. Zawsze staramy się podchodzić do naszych klientów z myślą o długoletniej współpracy. Zaczynając od realizacji jednego projektu, wiemy, że kiedy osiągniemy cele, zbudujemy więź z klientem i wypracujemy wspólnie dobrą komunikację, może to się przełożyć na wzajemny rozwój: nasz, jako agencji oraz naszych klientów w ich sektorach działań.
Podsumowanie
Obecnie na rynku istnieje wiele agencji interaktywnych, których zakres usług często się pokrywa. Kiedy klient może wybrać spośród nich swojego partnera, często na minimum kilka miesięcy. Dzięki wypracowanym dotychczas relacjom oraz pozycji dobrego doradcy jesteśmy w stanie zaoferować im to, czego potrzebują: wiedzę, zaufanie i przyjacielskie podejście pełne zrozumienia.
Nie zawsze argumentem decyzyjnym będzie cena, najczęściej są to emocje. To jest czynnik, który będzie miał zawsze znaczący wpływ na proces decyzyjny. Warto dbać o relacje z klientem, ważne by budziły one pozytywne emocje, były poparte wzajemnym zaufaniem i szacunkiem. Wtedy każdy klient jest tym najlepszym, a każdy projekt - najważniejszym.
